有關(guān)質(zhì)量（Quality）概念的定義最初出現(xiàn)在ISO 8402標(biāo)準(zhǔn)中：質(zhì)量是有關(guān)實(shí)體的一組特性的總和，這些特性反映了該實(shí)體滿足其被明確規(guī)定或隱含需求的能力。隨后，2000年發(fā)布的ISO 9000取代了ISO 8402，并將質(zhì)量定義為一組固有屬性對(duì)需求的滿足程度。

那么服務(wù)質(zhì)量（QoS，Quality of Service）又是如何定義的呢？ITU-T標(biāo)準(zhǔn)化組織在E.800中是這樣描述的：服務(wù)質(zhì)量是一種服務(wù)性能的綜合體現(xiàn)，這種服務(wù)性能決定了網(wǎng)絡(luò)在多大程度上滿足業(yè)務(wù)用戶的要求。其他大量出版物（包括許多標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)告和技術(shù)規(guī)范等）在使用QoS術(shù)語(yǔ)時(shí)都沒有再對(duì)其進(jìn)行清晰地定義，或僅僅簡(jiǎn)單地引用或指明QoS術(shù)語(yǔ)定義參見ITU-T標(biāo)準(zhǔn)E.800。

從根本意義上說，QoS指網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)性能要求的支持能力。這里的性能要求是特定于不同業(yè)務(wù)的，即不同的業(yè)務(wù)有不同的性能要求。例如，遠(yuǎn)程醫(yī)療強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)提交的準(zhǔn)確性，但對(duì)業(yè)務(wù)端到端的時(shí)延和分組的時(shí)延變化（如抖動(dòng)）要求不高；與之相對(duì)應(yīng)的是，IP電話要求有盡可能小的抖動(dòng)和時(shí)延性能。而不同的業(yè)務(wù)又是由不同的電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)體制來實(shí)現(xiàn)，如傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)、ISDN網(wǎng)絡(luò)、ATM網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)及CATV網(wǎng)絡(luò)等，這些技術(shù)體制的電信網(wǎng)絡(luò)所提供的QoS能力是不盡相同的。

對(duì)于不同技術(shù)體制通信網(wǎng)中的服務(wù)質(zhì)量，其性能要求可以用性能參數(shù)來描述，例如可以包括：業(yè)務(wù)可靠性、時(shí)延、抖動(dòng)、吞吐量和數(shù)據(jù)丟失率等。這些性能參數(shù)的詳細(xì)描述見表1。而ITU-T對(duì)于基于分組網(wǎng)絡(luò)的QoS分類、QoS性能指標(biāo)都給出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，如ATM網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)。而像PSTN網(wǎng)絡(luò)、ISDN網(wǎng)絡(luò)及CATV網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)質(zhì)量是分布在不同的ITU相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)之中的。

表1：QoS性能參數(shù)描述

實(shí)際上，通信服務(wù)質(zhì)量所涉及的主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并不僅限于表1中所描述的5種，為了全面而準(zhǔn)確的描述通信服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，人們又定義了通用的QoS模型、描述通信服務(wù)質(zhì)量的框架矩陣，并提出了評(píng)估QoS的4個(gè)視角等。

與QoS相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念是CoS（Class of Service，服務(wù)類別），它是指為特定業(yè)務(wù)流量提供的一組可用的服務(wù)特征，它的對(duì)象是一組具有相似性能要求的業(yè)務(wù)流。相對(duì)而言，QoS具有更高的精確性，它能對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的各種性能進(jìn)行具體、準(zhǔn)確的描述。

對(duì)于QoS技術(shù)，需要說明的幾個(gè)問題是：

1、關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”與“業(yè)務(wù)質(zhì)量”的概念。“Quality of Service”可以翻譯為“業(yè)務(wù)質(zhì)量”或“服務(wù)質(zhì)量”，而“業(yè)務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”的涵義是有所不同的。在這里，業(yè)務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是特指所提供的具體電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量（稱為技術(shù)因素）；而服務(wù)質(zhì)量則應(yīng)更寬泛，它是在包含了業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容（技術(shù)因素）的同時(shí)，還應(yīng)包括人為因素，即電信服務(wù)提供者直接為電信用戶服務(wù)的滿足程度，如用戶能夠很快得到所要求的服務(wù)；服務(wù)過程能按用戶所希望的那樣來安排，能持續(xù)提供交互式實(shí)時(shí)服務(wù)；收費(fèi)明白、合理、準(zhǔn)確，賬單能如實(shí)反映服務(wù)情況；等等。因此，針對(duì)QoS技術(shù)，應(yīng)該翻譯為“業(yè)務(wù)質(zhì)量”更為確切，不過，我國(guó)電信界通常翻譯為“服務(wù)質(zhì)量”，是容易造成混淆的。

2、QoS性能和網(wǎng)絡(luò)性能的對(duì)應(yīng)關(guān)系。就QoS技術(shù)而言，QoS性能是由通信網(wǎng)絡(luò)性能來保障的，關(guān)于QoS性能和網(wǎng)絡(luò)性能的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如圖1所示。有4個(gè)主要因素共同對(duì)用戶能夠感知的全局QoS帶來影響。這4個(gè)因素分別是：可服務(wù)性、可操作性、完整性和支持性。它們中的任何一個(gè)因素都被認(rèn)為是需要一個(gè)由多個(gè)測(cè)量方法和參數(shù)來描述的概念。可服務(wù)性包括能夠達(dá)到的性能和可保持的性能。這些因素反過來又受到可用性、可靠性和傳播性能等指標(biāo)和與交付QoS有關(guān)的其他網(wǎng)絡(luò)性能的影響。服務(wù)完整性依賴于傳送（信息傳遞）性能。

圖1：QoS性能和網(wǎng)絡(luò)性能的關(guān)系

欲進(jìn)一步了解QoS體系框架的請(qǐng)進(jìn)入。