電信普遍服務(wù)是ITU所倡導(dǎo)的一項基本政策，由各國政府強(qiáng)制實(shí)行并監(jiān)管。下面是英國、美國及歐盟各國的電信普遍服務(wù)的管制情況，以供參考。

1、英國電信服務(wù)質(zhì)量管制

在1993年10月的時候，英國成立了一個產(chǎn)業(yè)工作組論壇，在OFTEL的幫助下，設(shè)定了一系列的指標(biāo)參數(shù)，要求服務(wù)提供者報告其服務(wù)質(zhì)量水平。通過這些指標(biāo)數(shù)值可以對不同的服務(wù)提供者之間的質(zhì)量水平進(jìn)行比較。1996年春OFTEL首次公布了1995年第四季度的服務(wù)質(zhì)量情況，以后每年都按季度公布服務(wù)提供者的質(zhì)量情況。可比較性能指標(biāo)（Comparable Performance Indicators，CPI）每6個月公布一次周期性反映客觀運(yùn)營情況。此外每6個月還公布一次消費(fèi)者滿意度指標(biāo)，這主要是主觀性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前，英國的管制機(jī)構(gòu)是OFCOM，仍然行使對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職能。

英國管制機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主要特點(diǎn)就是區(qū)分了客觀性指標(biāo)和主觀性指標(biāo)。采用監(jiān)管機(jī)制服務(wù)質(zhì)量的上報和通告制度。下表為英國電信服務(wù)質(zhì)量報告指標(biāo)。

表1：英國電信服務(wù)質(zhì)量報告指標(biāo)

2、美國的電信服務(wù)質(zhì)量問題及監(jiān)管情況

在美國，聯(lián)邦政府和州政府都對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。聯(lián)邦通信委員會（FCC）在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面持比較“開放”的態(tài)度，選擇對大的運(yùn)營公司的主要質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行公布。FCC要求ILEC報告的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：交換機(jī)故障時間、主干網(wǎng)絡(luò)擁塞情況、安裝及修復(fù)時間間隔、消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者滿意程度等。FCC通過自動報告管理信息系統(tǒng)（Automated Reporting Management Information System，ARMIS）獲得這些運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量信息。另一方面，各州政府對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管不僅僅局限于要求運(yùn)營企業(yè)報告服務(wù)質(zhì)量情況。有些州要求報告的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)比較簡單，有些州，例如科羅拉多，要求報告的服務(wù)質(zhì)量范圍就比較廣泛。50個州中至少有47個州的公共委員會對被管制的企業(yè)設(shè)定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且每個州設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。通常，各州對沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)會進(jìn)行處罰。美國國家公用事業(yè)管制委員會（National Association of Regulatory Utility Commissioners）在1992年的時候頒布過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊，但是沒有要求各州都要遵守的全國性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

部分FCC要求報告的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)詳見下表2：

表2：部分FCC要求報告的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

3、歐盟成員國的電信服務(wù)質(zhì)量問題及監(jiān)管情況

歐盟的主要責(zé)任就是向其成員國頒布各種管制指令：

1）統(tǒng)一普遍服務(wù)義務(wù)范圍內(nèi)的電信業(yè)務(wù)質(zhì)量參數(shù)和衡量標(biāo)準(zhǔn)；

2）鼓勵服務(wù)提供者和使用者共同努力提高電信服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)提供者的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到使用者的要求管制者有處罰的權(quán)力。

在2002年，歐洲議會頒布了5項指令，確立了完整的電信管制框架，其管制范圍涵蓋了所有形式的電信基礎(chǔ)設(shè)施，包括有線電視網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、電力線通信系統(tǒng)、傳統(tǒng)的固定和移動網(wǎng)絡(luò)等。這種管制框架反映了技術(shù)的發(fā)展趨勢。這5個管制指令詳見下表3中。

表3：歐盟的新舊管制指令

在2003年中期的時候，又出現(xiàn)了新的管制指令，替代了相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的管制指令。新的管制指令也是5個，被列于表3中。

在這些管制指令中，和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的包括管制框架質(zhì)量和普遍服務(wù)指令。

管制框架指令：管制框架指令為管制機(jī)構(gòu)設(shè)置了管制目標(biāo)，其要實(shí)現(xiàn)的三個最高目標(biāo)是：

1）在網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)提供方面促進(jìn)競爭；

2）促進(jìn)歐洲電信市場的發(fā)展；

3）為歐洲的廣大居民謀求利益。

上述三個最高目標(biāo)包含了一系列的子目標(biāo)，其中涉及到消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量方面的目標(biāo)包括：

1）確保電信消費(fèi)者，包括殘疾人，能夠在自由選擇、價格和質(zhì)量方面獲取最大利益；

2）在與服務(wù)提供者發(fā)生矛盾時，能夠最大限度保護(hù)消費(fèi)者的利益，特別是要建立一個獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，能夠迅速和低廉地解決消費(fèi)者和服務(wù)提供者之間的糾紛；

3）能夠最大限度地保護(hù)個人信息和隱私；

4）促進(jìn)服務(wù)提供者在服務(wù)提供過程中信息公開，特別是透明的資費(fèi)政策、電信服務(wù)的使用條件等；

5）注重特殊社會群體的電信服務(wù)需求，特別是殘疾人。

普遍服務(wù)指令：這個指令的目的在歐盟范圍內(nèi)確保高質(zhì)量電信服務(wù)的可獲得性，同時，當(dāng)終端用戶的需求不能得到滿足時能夠采取措施。這個指令定義了所有用戶都能夠接入的服務(wù)及其質(zhì)量。這個指令同時也規(guī)定了強(qiáng)制服務(wù)提供者提供的業(yè)務(wù)范圍。

歐盟的管制指令是歐盟成員國進(jìn)行管制的主要依據(jù)，歐盟成員國除了遵守歐盟的管制指令以外，各國的管制機(jī)構(gòu)都有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的職能。

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