1、電信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1984年，當(dāng)時(shí)的國(guó)際電報(bào)電話咨詢(xún)委員會(huì)（CCITT）編寫(xiě)的《服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)》中把電信服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)性能的綜合效果，這些性能決定了用戶(hù)的滿意度，主要可以概括為三個(gè)方面：用戶(hù)能夠很快得到所要求的服務(wù)；服務(wù)過(guò)程能按用戶(hù)所希望的那樣來(lái)安排，能持續(xù)提供交互式實(shí)時(shí)服務(wù)；收費(fèi)明白、合理、準(zhǔn)確，賬單能如實(shí)反映服務(wù)情況。同時(shí)，該手冊(cè)簡(jiǎn)明扼要地給出了電信服務(wù)質(zhì)量性能概念關(guān)系，見(jiàn)圖1。圖中所指服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念，包涵了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。用意在于解釋“服務(wù)質(zhì)量”術(shù)語(yǔ)的內(nèi)涵，同時(shí)也可參見(jiàn)我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900.13-2008《電工術(shù)語(yǔ) 可信性與服務(wù)質(zhì)量》。

圖1：電信服務(wù)質(zhì)量性能概念關(guān)系圖

2、電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的內(nèi)容

電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是政府質(zhì)量監(jiān)督的基礎(chǔ)，它是電信企業(yè)提供電信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是電信管理機(jī)構(gòu)及用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)行管理或監(jiān)督的基本依據(jù)，其指標(biāo)主要分為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

基于用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的需求，國(guó)際組織包括國(guó)際電信聯(lián)盟、歐洲經(jīng)濟(jì)共同體、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與發(fā)展組織分別制定了電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，詳見(jiàn)下表2。

表2：相關(guān)國(guó)際組織的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

3、指標(biāo)體系對(duì)于電信服務(wù)質(zhì)量管理的意義

電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理、保護(hù)用戶(hù)權(quán)益、提高服務(wù)水平具有重大意義：

第一，建立電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，能夠確保所有用戶(hù)平等享受最基本質(zhì)量的電信服務(wù)，有助于保護(hù)用戶(hù)免受服務(wù)歧視。

第二，建立電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管活動(dòng)確定了明確的測(cè)評(píng)和監(jiān)管指標(biāo)，有利于管理機(jī)構(gòu)及時(shí)了解電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的整體狀況，電信管理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)電信行業(yè)的發(fā)展情況和用戶(hù)不斷提高的服務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整和增加服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，促使經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

第三，建立電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，有利于推動(dòng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定，為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向社會(huì)提供服務(wù)確定了標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。管理機(jī)構(gòu)定期公布經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量狀況、用戶(hù)投訴情況、用戶(hù)滿意度情況等指標(biāo)，有助于經(jīng)營(yíng)者對(duì)自身和行業(yè)的服務(wù)水平形成清醒認(rèn)識(shí)，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)質(zhì)量方面的差距和不足，從而積極提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第四，建立電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，有利于發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。社會(huì)輿論可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)企業(yè)和行業(yè)的服務(wù)水平，督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4、中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展

新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段，電信服務(wù)質(zhì)量管理以網(wǎng)絡(luò)性能為主。1994年7月，原郵電部頒布了《電信網(wǎng)維護(hù)技術(shù)指標(biāo)體系》，對(duì)當(dāng)時(shí)電信網(wǎng)絡(luò)的性能質(zhì)量提出要求，這可以看作我國(guó)第一部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的規(guī)范性文件。

第二階段，電信服務(wù)質(zhì)量管理走上系統(tǒng)化、法制化的軌道。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深化，電信行業(yè)管理體制發(fā)生了巨大的變革。1998年信息產(chǎn)業(yè)部成立之后，對(duì)電信服務(wù)管理工作確定了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的原則，將服務(wù)質(zhì)量管理作為電信管理機(jī)構(gòu)的重要工作內(nèi)容。2000年2月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，同年成立了電信用戶(hù)申訴受理中心。該標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)在電信領(lǐng)域中第一部由政府主管部門(mén)頒布的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的系統(tǒng)性規(guī)范，是政府服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是用戶(hù)和社會(huì)評(píng)價(jià)電信服務(wù)水平的基本標(biāo)尺，它的制定標(biāo)志著電信服務(wù)管理逐步系統(tǒng)化。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高電信服務(wù)水平起到了積極的推動(dòng)作用。

2000年9月，《中華人民共和國(guó)電信條例》出臺(tái)，將電信服務(wù)作為重要內(nèi)容，以專(zhuān)章共14條的形式進(jìn)行了規(guī)定，電信服務(wù)質(zhì)量管理在立法中得到了確立。為了推動(dòng)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的貫徹實(shí)施，信息產(chǎn)業(yè)部先后頒布了《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》、《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》、《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》、《電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度》、《電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度》，在《電信條例》之下，初步確立了以“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)辦法，三個(gè)制度”為核心的服務(wù)質(zhì)量管理框架。

第三階段，電信服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)一步深化和完善。隨著通信技術(shù)的發(fā)展與融合，電信體制改革的不斷深入，市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻的變化，市場(chǎng)主體已經(jīng)多元化，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，這些都給服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，電信服務(wù)質(zhì)量管理體系需要進(jìn)一步完善。針對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的深層次問(wèn)題和出現(xiàn)的新問(wèn)題，信息產(chǎn)業(yè)部出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)推廣有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》等一系列規(guī)范性文件。2002年下半年起，信息產(chǎn)業(yè)部組織有關(guān)專(zhuān)家對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及其配套的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試方法》進(jìn)行修訂。2005年3月，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，信息產(chǎn)業(yè)部王旭東部長(zhǎng)簽發(fā)第36號(hào)部令，頒布《電信服務(wù)規(guī)范》，于同年4月20日起施行。《電信服務(wù)規(guī)范》取代了已經(jīng)試行5年的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步完善了對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)有效管理電信服務(wù)、規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的行為、保障用戶(hù)的合法權(quán)益具有積極的意義。而后又相繼于2009年4月頒布了《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、于2013年7月頒布了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》。這兩個(gè)規(guī)范的頒布是對(duì)36號(hào)令的補(bǔ)充，也即對(duì)我國(guó)電信服務(wù)規(guī)范的整體補(bǔ)充。

欲進(jìn)一步了解我國(guó)電信服務(wù)規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的請(qǐng)進(jìn)入：《電信服務(wù)規(guī)范》術(shù)語(yǔ)；《電信服務(wù)規(guī)范》要求