隨著社會和技術的發展，用戶對服務質量（QoS）的要求也越來越高。為了管理具有QoS（ITU-T E.800《Terms and Definitions Related to Quality of Service and Network Performance Including Dependability》）的電信業務，服務等級協定（SLA，Service Level Agreement）（電信管理論壇TMF701 v2.0《Performance Reporting Concepts and Definitions》）被提出來解決用戶和服務提供商之間有關保證服務質量的問題。SLA是服務提供商和用戶雙方之間的協商協定，是存在于服務提供商和用戶之間的一個合約（或者合約的一部分），是在服務品質、優先權和責任義務等方面達成的協議，是一種電信服務評估標準。
SLA的目標是營造網絡運營健康發展的生態環境，讓用戶享受到的不僅僅是一種口頭承諾的服務，而是受到法規約束，權益獲得有效保障的服務。成熟的電信運營商通過SLA可以建立忠實穩定的大用戶；而新興的電信運營商則可以借此來吸引用戶，贏得競爭優勢。
SLA的基本內容包括SLA參數的定義和計算、SLA表示方法、SLA管理方法等。目前，對SLA已有相當數量的研究成果。電信管理論壇的TMF701文檔著重討論了SLA參數框架和SLA生命周期兩種SLA管理方法；TMF GB917 v2.0.《Service Level Agreement (SLA) Management Handbook》定義了SLA服務可用性參數和性能報告內容，但沒有涉及SLA表示方法；IETF提出了SLA表示方法的需求和重要性。
1、SLA的管理需求
為了能夠準確定位SLA的管理內容和SLA管理的重要意義，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分為4個方面，前3個方面遵循增強的電信管理運營圖（eTOM）商務處理模型，分別涵蓋業務實現階段、業務保障階段和用戶接口管理，第4個方面是其他一些管理需求。
1）在業務實現階段，SLA管理的重要內容是SLA的協商和簽訂。一個SLA應該清晰明確地定義以下內容：用戶能理解的業務可測量性能指標和參數；用戶和服務提供商（SP）的責任；業務性能的測量方法、測量周期和報告周期；SLA違例后觸發的SP操作；業務相關的報告類型，包括每個報告的內容、格式、目的地、條件和傳送方式；SLA覆蓋的每個業務的定義；業務覆蓋時間。對于任何業務，用戶應該能選擇需要被保證的參數和參數值的范圍。
2）業務保障階段的SLA管理需求是在業務已經被配置完畢并對用戶提供業務的保障過程中需要考慮的，主要關注業務質量等級的監測和提供給用戶的信息報告。SP必須能夠對照SLA的承諾，在用戶或授權的第三方能接受的范圍內監視和測量實際的業務性能，所有SLA參數相關的面向用戶的業務信息必須按照SLA中的協定按時地發送給用戶。SP應該為每個參數設置軟閾值，在接近故障時提前警告。按照SLA規范的程度，用戶應該被告知可能會導致SLA違例的業務降級的信息。
3）用戶接口管理的SLA要求關注用戶和SP之間的接口，以及SP如何對用戶相關業務和SLA查詢做出響應。SP應該提供對用戶業務質量等級查詢的快速相應。用戶則能夠報告問題、故障，請求處理，以及通過電話、傳真或電郵查詢業務狀態信息，并且可以通過多種方式收到答復。
4）其他管理需求包括：SLA應詳細定義并唯一標識每個業務模塊；性能報告過程應使用SLA中定義的業務標識符作為報告的基礎；應明確定義業務或性能的例外處理和用戶的責任，比如向SP報告問題的優先選擇方式、聯系方式的提供等。
2、SLA與QoS、網絡性能的關系
網絡性能由于面向對象、屬性特征、作用范圍和測量范圍的不同，具體分為業務性能和網絡性能兩個層次。不同層次的性能通過性能因子來描述，而性能因子是由許多參數共同描述的高層概念，即一個性能因子可能需要用多個參數的某種組合進行描述。
SLA是存在于服務提供商和用戶之間的一個正式的、經協商的合約，被設計用于產生對服務、優先權和責任的共同理解，對服務質量等級的約定是SLA的主要內容。SLA模板組成如圖1所示，SLA模板至少需要包含3方面內容：服務等級目標、違例處理和不可抗因素聲明。其中服務等級目標是通過定義SLA參數來描述的。SLA參數除了包含QoS參數，還包括業務等級優先權、參數權重和需要通過已知SLA參數計算才能得到的衡量運營服務整體質量狀況的服務可用性等高層參數。
圖1：SLA模板組成
ITU-T E.860（《Framework for a Service Level Agreement》）協議中的QoS定義為：QoS是提供商為用戶提供的服務與兩者間的協定之間的一致性程度，即通過比較QoS目標值和QoS測量值，得到QoS的定量評估，是衡量服務整體水平的量化表示。對于下一代互聯網的業務來說，服務質量是某種業務的服務質量。QoS參數是用戶與服務提供商協商并定義在SLA當中的與業務質量、網絡狀況等相關的需要保障的參數，是SLA合約關于服務等級目標的SLA參數的一部分，是構成業務性能和網絡性能的性能因子的參數的全集或部分。具體QoS參數的取舍需要根據實際情況來確定。因此SLA、QoS和IP網絡性能之間的關系相互關聯、相互影響，是密不可分的共同對業務運營服務水平進行科學評估的有效依據。
服務級別協定（SLA）是運營商之間或運營商和用戶之間的雙邊協定，服務級別規范(SLS，Service Level Specification)是屬于服務級別協議的技術部分。服務級別規范的內容包括范圍、流描述子、業務量描述子、違規處理、性能參數、業務調度和可靠性等。
范圍是用來唯一標識執行服務質量(QoS)的拓撲或地理域，它可以是IP地址，也可以是二層的標識。
與給定的服務相對應的流描述子用來指明哪些IP數據包要執行該服務對應的服務質量策略。一個服務級別規范只有一個流描述子，流描述子通常包括區分服務(DiffServ)信息、源信息、目的信息和應用信息，設置其中的一項或幾項信息就構成了一個正式的流描述子。流描述子為區分服務的邊界節點進行數據包分類提供了必要的信息。
業務量描述子包括業務量參數包和業務一致性參數，描述了流描述子所標識的數據流的業務量特性。業務量參數包包含了一系列業務量控制(TC)參數。TC參數描述了流描述子標識的流所需要遵從的參考值，可能的TC參數值包括峰值速率、漏桶速率、長度以及最大最小的最大傳送單元(MTU)等。TC參數是業務量一致性測試算法的輸入參數。業務量一致性算法對流描述子所標識的數據流中符合規范的和不符合規范的數據包進行標識。
違規處理描述了服務提供商如何處理違規的流。這個過程在一致測試后進行，多余的數據包可能會被丟棄或者整形重新標記。
性能參數主要有4種：丟包率、延時、抖動和吞吐量。
業務調度描述服務的起始時間，可靠性描述每年的平均中斷時間和服務中斷時的維修時間。
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