一、引述

電信服務（Telecommunication service）是人人都可享有的公共服務，它是指通過電信網絡或通信系統向人們提供各種各類電信業務或進行信息通信的一種服務活動。服務的客體應包括消費者（用戶）和提供者（經營者）；服務的形式應分為有償服務和無償服務。尤其是對于有償服務，服務達到的效果應是雙贏，即相對于消費者應是滿意的、愉悅的；相對于提供者應是盈利的、可持續的。那么就電信服務而言，更是如此。對于電信服務若要追求雙贏效果，電信服務必須是優質高效的；優質高效，應由公認的服務規范來衡量和評判；公認的電信服務規范通常是由國家通信行業主管部門來制定，以達到公平公正、權威可信。

電信服務規范（Telecommunication service specification）是國家信息通信行業主管部門結合通信網絡和通信業務的現實、結合國內電信業務市場的實際、結合電信服務的特點，而制定的一種最低的服務標準。它對于行業的管理、電信業務經營者的自律、用戶的維權具有現實的指導意義和規范作用。也就是說，第一，它作為信息通信行業管理部門發布的權威評價標準，有利于明確電信行業服務質量標準要求，為電信監管機構對服務質量的監督和管理，以及社會各方對電信服務的監督提供依據，營造良好的行業發展環境。第二，它便于電信業務經營者為用戶提供優質服務，電信業務經營者可以據此建立健全自己的服務質量管理體系，采取有效措施，持續改善電信服務工作，提供服務水平。第三，作為消費者維護自身合法權益的有力武器，也有助于電信用戶以此為依據，切實保障自己的正當權益。

在國務院頒布的《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）中，其第三章《電信服務》專門對電信服務做出了原則性的規定，重點是對電信服務經營者在提供電信服務時的自律性要求，包括了一些服務質量要求、服務時限要求、服務費用要求等等。而我國電信行業主管部門，依據《電信條例》專門出臺了標準性規范性的《電信服務規范》，更有利于電信服務經營者的服務質量。

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二、我國《電信服務規范》的出臺沿革

1、《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號）

1998年信息產業部成立。在成立之初，信息產業部按照黨中央、國務院的指示精神，“政企分開、轉變職能、破除壟斷、保護競爭與責權一致”的原則，進行了職能調整，加快了有關電信管理的法規與制度建設。其中強調：電信服務伴隨著電信發展是一個永恒的主題，不斷提高電信服務質量，滿足人民群眾對電信服務的需求，是信息產業部各項工作的出發點和落腳點，并對電信服務的管理工作確定了“政府監管、企業自律、用戶監督”的方針。為此，結合當時通信的網絡、業務、市場的實際，在2001年1月8日首先出臺了《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號），并于2001年7月1日實施。該試行的《標準》由總則、通用服務規范、服務質量指標和通信質量指標四部分組成。其中，服務質量指標（直接反映電信服務質量和水平、與用戶使用電信業務密切相關，屬于非技術性指標）和通信質量指標（與通信網絡性能直接相關，屬于技術性指標）是該《標準》的重點，它們是按不同的電信業務分類分別給出的。服務質量指標包括用戶滿意度、裝移機時限、故障率及修復時限、查號應答時間、計費查詢和提供用戶明細話單等。通信質量指標包括呼叫接續時延、信息傳遞質量、通話保持性能、用戶接入能力、本地和長途呼損、計費準確率、網絡可靠性等。

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2、《電信服務規范》（信息產業部令第36號）

通過對《電信服務標準（試行）》幾年試行的經驗積累，結合其電信業務的發展變化，依據《中華人民共和國電信條例》要求，信息產業部對試行的《標準》進行了修訂。在《電信服務標準（試行）》的基礎上，于2005年3月13日重新發布了《電信服務規范》（信息產業部令第36號），自 2005 年 4 月 20 日起施行。同時廢止了《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號）。該《規范》是由二十一條和八個附錄所組成。二十一條相當于通用規范；八個附錄即按八大類（還有其細分類）電信業務分別給出了它們的服務質量指標和通信質量指標。若要詳細了解該《規范》具體內容的請查閱下附件。

附件：《電信服務規范》（中華人民共和國信息產業部令第36號）

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3、《第三代移動通信業務服務規范（試行）》（工信部電管[2009] 176號）

為了支持第三代移動通信發展、滿足電信業務市場的需要，按照我國第三代移動通信業務發展總體部署，工業和信息化部于2009年4月21日發布了“關于印發《第三代移動通信業務服務規范（試行）》的通知”（工信部電管[2009] 176號），對第三代移動通信業務服務質量和通信質量提出了規范性要求，自2009年6月1日起施行。

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4、《互聯網接入服務規范》（工信部電管[2013] 261號）

為進一步規范互聯網接入服務規范，工業和信息化部于2013年7月12日發布了“關于印發《互聯網接入服務規范》的通知”（工信部電管[2013] 261號），自2013年9月1日起實施?！锻ㄖ芬螅弘娦艠I務經營者向公眾用戶提供互聯網接入服務，應符合本規范所規定的服務質量指標和通信質量指標。本規范適用于電信業務經營者和用戶之間簽訂的服務協議中約定的互聯網接入服務。其中因特網撥號接入業務應遵守《電信服務規范》附錄3.1“因特網撥號接入業務的服務標準”。

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需要說明的是：《第三代移動通信業務服務規范（試行）》和《互聯網接入服務規范》雖然不是以部門規章的形式發布，但它們是根據電信業務的發展變化，對《電信服務規范》（信息產業部令第36號）內容的補充。因為在《電信服務標準》的第二十條明確規定：信息產業部根據實際情況，可以對電信業務項目及其服務質量指標和通信質量指標做出調整，并重新公布實施。因此，工信部依據并參照《電信服務規范》（信息產業部令第36號）的要求，制定并發布了這兩種業務的服務規范，等同于部門規章的法律效應。

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三、相關說明

第一，由《電信服務規范》可知，電信業務經營者提供電信服務，應當符合其規定的服務質量指標和通信質量指標。對于服務質量指標和通信質量指標這對指標體系，通信質量指標是基礎，而服務質量指標取決于通信質量指標。通信質量指標即通信網絡的性能，它是指電信網中端到端的全程性能。網絡性能的好壞，直接影響電信網向用戶所提供的各種業務的服務質量指標。因此。電信業務經營者一定要確保運營網絡的性能指標應達到其技術標準要求，且是全程全網的，包括網間互聯的。否則，服務質量指標根本難以實現。

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第二，《電信服務規范》與各種通信標準不能相互替代，在規范制定過程中已經充分考慮到了與現行技術標準的協調一致。《電信服務規范》和各種標準涉及了大量名稱和含義類似的指標，由于適用對象不同，它們分屬于兩類指標體系，是不能相互代替的，《電信服務規范》中的質量指標是面向用戶和電信業務經營者，而標準一般是面向通信設備和技術方式。《電信服務規范》制定和修訂過程中，主要參考了ITU-T的相關建議，并結合我國實際情況，研究制定服務質量指標（包含通信質量指標及相應的測試方法），凡是有國標、行標可以引用的，都直接引用。

第三，關于多個電信業務網間指標分配、考核和方法問題與互聯互通有關，以信息產業部頒布的有關互聯互通標準為準?！峨娦欧找幏丁分铝τ趶挠脩舾惺艿慕嵌葋碛^察和評判電信服務質量，大多為端到端的指標，包括一個電信業務網內和不同電信業務網的全程質量。其中接通率等幾個主要指標對單個電信業務網和多個電信業務網做了不同的規定，這些規定和網間互聯互通標準是一致的，并且在該技術規范給定的范圍內選取了最低值。

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第四，《電信服務規范》的關于服務質量報告的內容與《電信服務質量報告制度》的要求一致。

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